Sancionan a Rappi por violar normas de protección al consumidor

Una multa de 1755 millones de pesos impuso la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) a Rappi, luego de comprobar que no actúa como un portal de contacto, como lo ha afirmado, sino como un proveedor de bienes y servicios que los comercializa, con ánimo de lucro, a través de una plataforma de comercio electrónico.

Según la SIC, esta conducta constituye una violación a las normas de protección al consumidor que regulan la calidad en la prestación del servicio, la información mínima, la información pública de precios, la publicidad engañosa, la disponibilidad de vueltas correctas, las cláusulas abusivas, las obligaciones legales que surgen con ocasión del desarrollo de ventas a distancia y el comercio electrónico.

Al estudiar el modelo de negocio de Rappi, la Superintendencia llegó a varias conclusiones:

• Rappi percibe ingresos por las transacciones y las relaciones de consumo que se llevaban a cabo a través de su plataforma.
• El pago que el consumidor hace por el producto lo recibe Rappi S.A.S. a través de los medios dispuestos en la plataforma, y posteriormente y de forma semanal, esta reparte los valores obtenidos a los aliados comerciales, descontando, entre otros, el valor por uso y alquiler de la plataforma, compensaciones por retrasos, órdenes incompletas o erróneas, así como por demoras en los tiempos de entrega de los productos comercializados.
• Percibe ingresos por los servicios que ella misma ofrece sin intervención de los aliados, en los servicios como el ‘Rappi antojo’, ‘Rappi cash’ y ‘Rappi Prime’.
• Tiene métodos de pago propios como los RappiCréditos y RappiPay.
• Al ser proveedor, Rappi tiene a su cargo no solo el ofrecimiento y comercialización de los productos, sino la entrega de los mismos, para lo cual pone a disposición de sus mensajeros una plataforma denominada Rappitendero, a través de la cual les indica las condiciones de tiempo, modo y lugar para que se surta la entrega de los productos.
• Se subroga en los derechos patrimoniales de los rappitenderos, convirtiéndose en acreedor de los consumidores y se reserva la facultad de revocar y cancelar directamente los encargos que solicitan los usuarios.
• Atiende de forma directa las peticiones, quejas y reclamos. Al recibirlas, tramitarlas y decidirlas a través de su departamento de atención al cliente.
• Es el sujeto pasivo de las demandas que se interponen ante la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales y existen antecedentes en esa vía, que determinaron la responsabilidad de Rappi en calidad de proveedor.
• Emite publicidad propia y de sus aliados, la cual envía a los usuarios, entre otros canales, a través de mensajes de texto.
• Tiene la facultad de modificar la información pública de precios de los bienes y/o servicios que están en su plataforma y realiza el trámite de reversión de pagos.
• Puede modificar de manera unilateral los precios de los productos.

Con base en estos factores, la Superintendencia encontró que Rappi no indicó de manera suficiente, precisa y veraz las restricciones para acceder a las promociones y ofertas ni suministró de manera clara la información relacionada con los precios expuestos visualmente en su plataforma de comercio electrónico ni garantizó el derecho que les asistía a los consumidores a solo pagar el precio anunciado.

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También incluyó cláusulas abusivas que limitaban su responsabilidad, implicaban renuncia de derechos de los consumidores, presumían la manifestación de su voluntad y restringían o eliminaban su facultad de hacer efectivas las garantías ante Rappi, y no garantizó el derecho que les asistía a los consumidores de recibir productos y servicios con calidad

La Superintendencia le dio un nuevo plazo de 30 días hábiles a Rappi, para que cumpla con todas las exigencias que se le hicieron. Si no lo hace, podría ser sancionada de nuevo.